Умение задавать вопросы и умение слышать (выявление потребностей).

Помните, что умение задавать вопросы:

- помогает избегать ссоры в процессе общения с Клиентом;

- помогает избежать лишней говорливости; люди любят покупать, но не любят, когда им продают. Вы помните назойливых продавцов-консультантов в супермаркете, они сразу подбегают к Вам и, не зная Ваших потребностей, начинают что-то предлагать;

-        помогает узнать желания Клиента: Вы точно поймете, что Клиенту нужно и почему;

-        помогает узнать негативные стороны касательно того товара, что Вы предлагаете (какой стереотип возможно сформировался в голове у Клиента благодаря конкурентам, отзывам знакомых, с которыми плохо обошлись, из других источников (форумы, чаты и т.д.)

-        помогает Клиенту почувствовать значимость самого себя. Это очень Важно, что мы не предлагаем всем подряд одно и то же, а подходим индивидуально к каждому Клиенту (одинокой пенсионерке со старым телевизором не предлагаем подключить пакеты в 75 каналов и наоборот, семье с мультимедийной видеосистемой предлагаем подключить пакет «Мультимедиа» для наиболее качественного просмотра видео контента.)

-         

Правила задавать вопросы.
Вопросы должны быть:

-        правильными по форме и содержанию (помните, что сразу заметно, если вопрос не подготовлен, подумайте прежде чем Вы его зададите Клиенту);

-        конкретными вопросы (задавайте их понятно, а главное по существу);

-        краткими, не совмещайте несколько вопросов в один;

-        должны преобладать открытые вопросы (вопросы, на которые нельзя просто ответить ДА или НЕТ, обычно такие вопросы начинаются со слов Где, Когда, Куда, Откуда, Почему, Зачем и Как, Что, Кто, Какой) (Подскажите, Откуда Вы узнали о нашей компании? или Что Вы слышали о технологии xxx?;

-        закрытые вопросы (на которые можно ответить ДА или НЕТ) (Вы хотите подключиться к пакету Эконом?) или альтернативные вопросы,  когда можно создать иллюзию Выбора (Вы хотели бы подключиться к локальной сети Компании XXX или YYY?) , лучше вообще не использовать, и беседу с Клиентом не переводить к ним, так как человеку кажется, что им манипулируют.

Если Клиент перехватывает инициативу в общении с Вами, необходимо дождаться логического завершения его фразы и задать ему встречные вопрос, или встречно-уточняющий вопрос. (Что именно Вы хотите услышать?). Но будьте готовы ответить на все вопросы Клиента. В связи с этим (мастер, активатор или агент) должны быть максимально компетентными до мелочей в телекоммуникационной сфере применительно к тем продуктам (пакетам), которые предлагаются к продаже.

Не задавайте вопросы по принципу «Скажи мне нет» - «К кабельному не хотите подключиться?», «Скоростная локальная сеть не нужна?» Здесь на рефлекторном уровне большинство людей ответят отказом, поэтому данное сочетание фраз потерпит фиаско в большинстве случаев.

Задавайте вопросы по принципу «Скажи мне да» - «Вы считаете пакет Интернет за 75 грн Выгодным предложением?»

«ОПОРА» - как спрашивать и что выяснять

Общая ситуация

Максимально попытайте узнать у Клиента, чем он занимается в жизни, круг его интересов, кто в семье принимает решения. Одним словом, соберите максимум информации о Клиенте на старте общения.

Если Клиентом является фирма, то - чем она занимается, кто в фирме принимает решения, с кем нужно общаться по данному поводу.

Проблемы

Которые связаны с услугой, которую мы предлагаем. Что именно не устраивает? Максимально попытайтесь узнать, что конкретно Клиента не устраивает применительно к услуге вообще.

Клиент: «Мне нужен стабильный и скоростной выход в интернет, потому что наша компания должна иметь подключение всех своих офисов в единую корпоративную сеть» или «Я работаю удаленно из дома, мне очень важен стабильный доступ в сеть»

Опасность

Увеличение проблемы для Клиента, перевод проблемы в опасность. Что будет, если это не исправить? Проблема должна угрожать благополучию, бизнесу.
«Вы же знаете, что Ваш провайдер ННН крайне долго устраняет поломки у Вас может быть перерыв со связью от нескольких дней до недели, как Вы тогда сможете работать?»

Решение

Решение проблемы, акцентируя внимание на существующих проблемах. Обозначенные проблемы на предыдущем шаге должны быть с решением в случае подключения к нашей компании.

«Только наша компания выполняет все виды ремонтов максимум за 24 часа…»

Альтернатива

Если не понравилось то, что Вы предложили, возможно у Вас, как у активатора, будет альтернативное предложение. Например, изначально предлагаете более дорогой пакет, а если Клиент акцентирует, что цена для него имеет существенное значение, то тогда можно предложить пакет в другой ценовой категории. Например, при продаже пакета «Стандарт» абоненту, который относится к малозащищенным слоям населения (пенсионеры, малообеспеченные, одинокие старики, инвалиды) в качестве альтернативы можно предложить пакет «Эконом».

Записывайте все, так работать проще!

Мастер, активатор, агент, который занимается индивидуальными продажами, должен иметь ежедневник для ведения записей о контактах с Клиентами – это, с одной стороны, дисциплинирует Активатора, с другой стороны, клиент видит, что с ним общается серьезный представитель компании.

Правила слушания

Если Вы не услышите Клиента, то можете упустить прибыль и нажить конкурентов.

Что Вы будете иметь, если научитесь слушать своих Клиентов:

-        обладание властью, так как информация - это власть над ситуацией на рынке телекоммуникационных услуг;

-        Вы будете иметь много благодарных слушателей, которые захотят постоянно работать с вами, Клиенты очень долго помнят хорошее отношение со стороны сотрудников компании, это один из самых больших бонусов (после качества услуги) в противостоянии конкурентам.

Правила:

-        перестаньте говорить, послушайте других; когда Вы будете слышать своих Клиентов, будете знать их потребности.

-        Ваша поза во время общения с Клиентом очень важна, стойте немного наклонившись вперед и поддерживайте с Клиентом зрительный контакт, во время разговора смотрите Клиенту в глаза.

-        не прерывайте собеседника, когда Ваш Клиент пытается что-то сказать, дайте ему договорить до конца, сделайте паузу по времени равную вздоху и только потом можете начинать говорить.

-        постарайтесь понять чувства собеседника, обращайте внимание на то, как Клиент говорит, это поможет понять эмоциональный настрой Клиента.

-        во время общения сохраняйте спокойствие, сдерживайте свой характер, даже тогда когда Клиент занял по отношению к Вам недоброжелательную позицию, разговаривает на повышенных тонах или просто противоречит Вам. Если в споре ваш собеседник перешел на повышенные тона, начинайте говорить на тон ниже – помните: если во время спора повышать голос, на рефлекторном уровне Ваш собеседник тоже будет говорить на повышенных тонах.

-        не планируйте свой ответ, пока абонент не закончит свою мысль. Ответ во время не высказанной до конца мысли не удовлетворит Вашего собеседника, и даже может перевести его в раздраженное состояние.

-        выслушайте, сделайте небольшую паузу, а затем отвечайте. Не пытайтесь отвечать, если Вы в голове не сформулировали полностью ответ.

-        контролируйте себя, ловите себя на том, что Вы отвлекаетесь от слушания. Держите ситуацию во время общения под своим полным контролем, если общение с Клиентом становится попросту скучным, ни коим видом не показывайте это Вашему собеседнику, он сразу все заметит.

Нерефлексивное слушание, т.е. когда Вы себя контролируете в процессе слушания и делаете все по Вышеописанным правилам.

Слушание-впитывание: минимальные наклон головы, «Угу» или «Да» (после законченной мысли, ставьте точки, Вы настраиваетесь на темп собеседника), улыбка, поза вперед, зрительный контакт.

Рефлексивное слушание: т.е. когда у Вас весь процесс происходит без дополнительного контроля за самим процессом, т.е. доходит до уровня рефлексов. Это следующая стадия, развивается в человеке со временем при большом опыте продаж.

Слушание-отдача того, что Вы услышали. Уточняете, что сказано, тренируете свое понимание, удерживайте мысль собеседника.